Microsoft despidió a empleados del soporte técnico de Xbox y los sustituyó por voluntarios

Esta semana hemos sabido gracias a Polygon que Microsoft llevó a cabo una ronda de despidos a principios de este mes en su plantilla de empleados del soporte técnico relativo a Xbox y que el número asciende a una docena de trabajadores. Todos ellos atendían a los consumidores a través de la cuenta de Twitter que la compañía tiene habilitada como canal de comunicación, @XboxSupport, y habían sido contratados a través de la empresa Affirma Consulting, que a su vez estaba subcontratada por Microsoft y de hecho realizaban sus tareas desde las oficinas de la división de Xbox. Esto no parecería algo especialmente llamativo o dramático de no ser por cómo se ha producido y por qué: poco antes de ser despedidos, algunos de estos empleados recibieron la orden de entrenar a los voluntarios del programa Xbox Ambassadors, una iniciativa que anima a usuarios normales (suscriptores activos del Gold y con un mínimo de puntos en su Gamertag) a ayudar a la compañía en tareas de soporte técnico resolviendo consultas específicas a otros consumidores a cambio de recompensas, regalos y cierto reconocimiento dentro de Xbox Live, con complementos exclusivos para sus avatares. En Gamasutra hablan también de esta circunstancia que han denunciado exempleados anónimos pero se centran sobre todo en el hecho de que Microsoft parecía tenerlo planeado: en las últimas semanas se solicitó a los profesionales de XboxSupport el objetivo de lograr que los Xbox Ambassadors aumentasen su participación, que resolviesen más incidencias y que estuviesen mejor entrenados. La notificación del despido llegó después de llevar a cabo esta tarea. De ser cierto todo lo que apuntan ambos medios, parece claro que Microsoft ha recortado gastos de la manera más cuestionable: gamificando el trabajo y utilizando a concursantes voluntarios para cumplir con la cuota de personal cualificado que ha sido utilizado para formar a sus sustitutos antes de saber, de hecho, que iban a ser sustituidos y por tanto despedidos. La comunidad de Xbox Ambassadors funciona, de hecho, por puntos de experiencia que se consiguen al resolver dudas, consultas e incidencias sobre la plataforma Xbox, y esos puntos pueden gastarse en participaciones para concursos. Tiene incluso misiones y botes acumulados de premios. Según Polygon, ahora mismo todas las consultas que llegan a @XboxSupport pasan directamente a la cuenta de Twitter de Xbox Ambassadors, y dicen sus fuentes que al margen de cuestiones éticas, esto también puede afectar a la calidad del propio servicio, que no será realizado por profesionales con una formación supervisada, homogénea y completa.